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Chez Turkish Airlines, nous prenons grand soin de nous assurer que vos bagages atteignent votre destination en toute sécurité, intégralement et sans être endomagé Cependant, comme dans tous les secteurs, certaines perturbations imprévues (conditions météorologiques, problèmes techniques, erreurs humaines, etc.) peuvent également subvenir dans l'aviation. Dans ce contexte , dans des cas tels que;
Ou oublier vos effets personnels dans l'avion après votre vol, vous pouvez accéder ci-dessous à des informations détaillées sur les étapes à suivre et le processus de réclamation.
Nous aimerions partager certains conseils que vous pouvez appliquer avant votre voyage afin d'éviter les retards de bagages ou d'éviter un minimum de perte.
Pour effectuer une demande et suivre votre ancienne réclamation concernant les perturbations liées aux bagages que vous avez rencontrées, consultez la page web Perturbations, rapport et suivi des bagages. Conservez votre étiquette de bagage et votre carte d’embarquement jusqu’au bout du processus de réclamation.
Toutes les informations et documents que vous fournirez dès le début portant sur les perturbations de bagages sont traités dans le cadre de la loi sur la protection des données personnelles, dont vous pouvez prendre connaissance en cliquant ici..
Vous pouvez consulter d’autres informations détaillées concernant les perturbations de bagages dans la section ci-dessous.
Si vos bagages ne vous ont pas été remis à votre point de destination après votre vol, vous pouvez vous adresser au Bureau des objets perdus de Turkish Airlines à l’aéroport concerné ou au Bureau des objets perdus de la compagnie de services au sol qui assure le service. Lors de votre réclamation, vous recevrez une référence (PIR/Baggage Disruption Report) pour vos bagages perdus, par exemple : ISTTK12345.
Jusqu’à ce que vos bagages vous soient remis, vous devez conserver votre étiquette de bagage et votre carte d’embarquement avec vous pour les procédures ultérieures.
Pour les bagages dépourvus d’étiquette et ceux identifiés comme tel par notre système, les recherches appropriées sont effectuées pour l’identification des bagages ; cependant, aucune évaluation n’est faite concernant toute perte pécuniaire qui pourrait survenir.
Lorsque vous remettez vos bagages aux préposés à l’enregistrement, assurez-vous qu’une copie de votre étiquette de bagage vous est remise.
Dans les cas où vos bagages ne vous ont pas été remis, vous devez impérativement vous adresser au Bureau des objets perdus de Turkish Airlines à l’aéroport concerné ou au Bureau des objets perdus de la compagnie de services au sol qui assure le service. Si vos bagages sont perdus, vous devez le signifier par le biais d’un rapport. Cela assure une recherche adéquate, un suivi de votre réclamation et une indemnisation de votre perte.
Dans le cas où nos passagers quittent l’aéroport sans récupérer leurs bagages, la perte pécuniaire qui pourrait en résulter sera sous leur responsabilité. Si vous n’avez pas pu trouver vos bagages sur les tapis roulants, vous devez vous présenter à nos bureaux à l’aéroport.
Si la compagnie aérienne avec laquelle vous avez réalisé votre dernier vol n’était pas Turkish Airlines, veuillez effectuer une réclamation auprès de celle-ci. Toutefois, si vous avez voyagé avec une compagnie aérienne membre de Star Alliance, vous pouvez effectuer une réclamation auprès de toute compagnie aérienne membre.
Vos bagages feront l’objet d’un suivi par nos bureaux sur l’itinéraire sur lequel vous avez voyagé au cours des 5 (cinq) premiers jours. Cette recherche doit être effectuée par le biais du système international de suivi des bagages, qui est également utilisé par des centaines d’autres compagnies aériennes. La plupart des bagages perdus sont identifiés dans les 24 heures et livrés à nos passagers dans les meilleurs délais.
Dans de rares cas, des retards indésirables peuvent survenir dans les délais de livraison pour des raisons opérationnelles. Si les bagages perdus ne peuvent être identifiés dans un délai de 5 jours, une liste détaillée et tarifée des effets personnels contenus dans vos bagages perdus vous sera demandée, afin d’assurer un suivi plus détaillé des bagages.
Si vous ne recevez pas cette demande, consultez la page Perturbations, rapport et suivi des bagages et créez un rapport. Vous pouvez également ajouter un document ou saisir un message dans le rapport nouvellement créé. Dans votre message, les détails que vous indiquez concernant l’apparence (couleur, marque, taille, etc.) et le contenu de vos bagages sont importants et permettent une identification et une livraison plus rapides. Sur la base des informations et documents que vous transmettez, le suivi de vos bagages sera effectué, de manière minutieuse et intensive par nos équipes dédiées, et ce pendant 21 jours.
Si vos bagages ne vous ont pas été livrés, vous pouvez adresser une demande au Bureau des objets perdus de Turkish Airlines dans les aéroports concernés ou au Bureau des objets perdus de la compagnie de services au sol qui assure le service. Vous recevrez une référence (par exemple ISTTK12345) enregistrée à votre nom. Vous pouvez ensuite effectuer une demande par le biais de notre page Perturbations, rapport et suivi des bagages en annexant les documents relatifs aux dépenses obligatoires (factures, bordereau de carte de crédit, etc.) que vous avez effectuées tout au long du processus de livraison.
Concernant les dépenses obligatoires que vous avez effectuées, vous devez impérativement conserver les documents officiels tels que les factures, le bordereau de carte de crédit, etc. ou les documents prouvant les dépenses afin de les soumettre lors de la demande. Vos dépenses obligatoires sans factures seront considérées sur la base de votre déclaration.
Vous êtes tenu d’effectuer cette demande par écrit dans les 21 jours au plus tard à compter de la date de réception des bagages. Les demandes effectuées après la période susmentionnée ne seront pas prises en considération, conformément aux protocoles internationaux.
Concernant vos bagages perdus dans un premier temps, puis livrés dans un état endommagé ou avec des effets personnels manquants, vous pouvez effectuer une réclamation par écrit en mentionnant votre référence, remise par notre bureau compétent, pour vos bagages perdus dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages.
Si vous constatez que vos bagages étiquetés ont été endommagés, vous devez d’abord effectuer une réclamation auprès du Bureau des objets perdus de Turkish Airlines dans les aéroports concernés ou auprès du Bureau des objets perdus de la compagnie de services au sol qui assure le service, et ce avant de quitter l’aéroport. Ce bureau établira un rapport sous présentation des documents requis. Pour obtenir une indemnisation des dommages survenus ou de vos effets personnels manquants, vous pouvez effectuer une demande par le biais de notre page Perturbations, rapport et suivi des bagages à l’aide des documents requis et du rapport.
Si vous constatez les dommages sur vos bagages ou des effets personnels manquants après avoir quitté l’aéroport, vous devez effectuer une réclamation concernant des bagages endommagés ou des objets manquants, par écrit et muni des documents requis, sur la page Perturbations, rapport et suivi des bagages dans les 7 jours. Les demandes effectuées après la période susmentionnée ne seront pas prises en considération, conformément aux protocoles internationaux.
Afin de procéder rapidement à l’examen de votre demande concernant les dommages, vous devez impérativement envoyer des photos de vos bagages/effets personnels endommagés ainsi que de l’étiquette des bagages.
Notre équipe compétente examinera attentivement chaque demande et vous communiquera rapidement les informations nécessaires. Veuillez effectuer votre demande sans quitter l’aéroport et n’oubliez pas de demander un rapport.
Si la compagnie aérienne avec laquelle vous avez réalisé votre dernier vol n’était pas Turkish Airlines, veuillez effectuer une réclamation auprès de celle-ci. Toutefois, si vous avez voyagé avec une compagnie aérienne membre de Star Alliance, vous pouvez effectuer une réclamation auprès de toute compagnie aérienne membre.
Notre entreprise ne sera pas tenue responsable des faits suivants :
Il est de votre responsabilité, nos chers passagers, de protéger et emballer correctement les objets contenus dans vos bagages. Veillez à ne pas transporter dans vos bagages des effets personnels qui ne sont pas correctement protégés, qui sont abîmables, sensibles ou fragiles. Turkish Airlines ne sera pas tenu responsable de ces irrégularités ou défauts.
Par exemple :
Si vos bagages ont été pris par erreur par un autre passager et ont subi des dommages entre-temps, ou si tout autre problème pécuniaire survient après l’arrivée de vos bagages sur le tapis roulant, Turkish Airlines ne sera pas tenu responsable, sauf si ces dommages sont causés par Turkish Airlines.
Pour consulter la FAQ concernant les bagages, cliquez ici.
Pour plus d’informations sur les bagages enregistrés, les dimensions des bagages, les bagages de cabine, les restrictions de bagages, etc., consultez la section dédiée en cliquant ici.
Vos effets personnels oubliés dans nos avions ou salons sont consignés. Dans ces cas, les pertes pécuniaires qui peuvent en découler sont sous la responsabilité de nos passagers. Pour obtenir des informations sur vos effets personnels, vous pouvez remplir le formulaire disponible sur notre page Perturbations, rapport et suivi des bagages afin de nous contacter. Afin de faciliter l’identification de vos objets oubliés, veuillez envoyer la photo de l’objet, si disponible. Pour confirmer qu’il s’agit bien du propriétaire de l’appareil électronique, les numéros IMEI ou d’autres informations spécifiques peuvent être demandés.
Dans le cas où vos effets personnels oubliés dans l’avion sont identifiés, vous pouvez venir les récupérer dans nos bureaux situés dans l’aéroport, ou les recevoir chez vous, par courrier, à condition que vous en acceptiez la responsabilité juridique et matérielle.
Si vous avez oublié vos effets personnels dans d’autres sections de l’aéroport, vous pouvez consulter le site web de l’aéroport concerné et obtenir des informations sur les procédures à suivre.