터키항공은 국토교통부 고시 제 2016-471 호에 따라 항공교통이용자 서비스 계획을 아래와 같이 고지합니다.

1.초과판매로 인한 탑승거부 발생시 대한민국에 위치한 공항에서 출발하는 항공편에 초과판매로 인한 탑승거부 발생이 예상되는경우, 자발적 탑승유예자를 찾아 비자발적 탑승 불가를 최소화하며 이후에도 발생되는 탑승불가자에게는 터키항공의 항공 소비자 권리 장전에 따라 배상하겠습니다.

2.수화물 피해 발생시 위탁수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해는 그 손해의 원인이 된 사실이 항공기상에서 또는 위탁수하물이 터키항공의 관리하에 있는 기간에 발생한 경우에 책임을 부담합니다. 다만, 그 손해가 위탁수하물의 고유한 결함, 특수한 성질 또는 숨은 하자로 인하여 발생한 경우에는 책임을 지지 않습니다.휴대수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해에 대해서는 그 손해가 터키항공의 고의 또는 과실에 의하여 발생한 경우에 한하여 책임이 있습니다.터키항공은 수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해에 대하여 국제협약(바르샤바 협약, 몬트리올 협약 등) 또는 국내법이 정한 범위 내에서 책임이 있습니다.수하물의 지연으로 인한 피해에 대하여 지연 기간동안 생활 필수품 및 기타 긴급 물품 구입 건에 한하여 당사 규정상의 한도내에서 배상합니다.

3.항공권 취소, 환불 및 변경 안내 터키항공 홈페이지 또는 터키항공 콜센터 및 서울 지사에서 예약 및 발권 하는 경우, 발권 전에 항공권 환불 및 변경 규정에 대해 충분한 정보 제공을 하겠습니다. 또한 홈페이지에서 발권하는 경우, 결제 전 고객이 규정에 대해 동의한 후 발권이 이루어 집니다. 취소/환불/변경 관련 거래 조건은 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 색상, 형태, 글자크기 등을 차별화 하도록 하겠습니다.

4.이동지역 내 지연시 조치 터키항공은 항공기 내에 고객을 탑승시킨채로 4 시간을 초과하여 이동지역 내 지연하지 않겠습니다. 단, 기장이 항공기를 항공기 이동지역에 대기시킬수 밖에 없는 기상, 정부기관의 지시 등과 같은 안전이나 보안상 이유가 있다고 판단하는 경우나, 탑승구로 돌아가는것 또는 탑승구 이외의 다른 지역에서의 승객하기가 공항 운영에 중대한 혼란을 초래할 수 있는 경우는 제외됩니다.이동지역 내 지연이 2 시간 이상 지속되는 경우, 탑승객에게 적절한 음식물을 제공하겠습니다. 다만, 이와같은 서비스가 안전 또는 보안에 위협이 될 수 있는 경우는 제외합니다.이동지역 내 지연되는 경우 승객에게 30 분 간격으로 지연사유와 진행상황 등의 정보를 알리며, 이동지역 내 지연에 대한 비상계획을 이행할 수 있는 인적, 물적 자원을 투입하겠습니다.

5.항공권 판매 후 변경조치 당사는 대한민국에서 출발하는 항공권을 판매한 이후, 항공 운항 스케쥴에 변경 사항이 발생한 경우 문자전송, 이메일 등으로 해당 사항을 안내합니다. (단, 연락처 정보를 알고 있는 경우에 한함). 또한, 예정된 스케쥴 변경에 대해서는 홈페이지 예약내역 조회를 통해 게시하고 있습니다. 출발시간 임박 시점의 변경에 대해서는 공항 내 안내로 대체될수 있습니다. 기타 자세한 내용은 터키항공 운송약관 제 10 조를 참고하여 주시기 바랍니다.

6.정보제공 무료수화물 허용 중량 및 개수는 항공권에 표기되며, 초과 수화물 요금 및 기타 수화물에 대한 정보는 터키항공 홈페이지를 통하여 고지하고 있습니다. (수화물정보 바로가기) 또한, 수화물 정책 변경이 있을 경우 3 개월 내 그 내용을 홈페이지를 통해 게시하도록 하겠습니다.

공동운항에 관련된 정보는 항공권의 예약/발권시에 안내됩니다. 탑승 수속은 실제 운항 항공사에서 이루어지며, 수화물 정책은 판매사의 정책에 따라 항공권에 표기됩니다. 터키항공이 보유하고 있는 항공기의 좌석배치, 비상구 위치 등의 정보가 담긴 기내 배치도를 터키항공 홈페이지에서 확인하실 수 있습니다. (항공기안내바로가기)

  항공사업법 제 61 조(항공교통이용자 보호 등) 및 동법 시행규칙 제 64 조(항공교통이용자의 피해유형 등)에 근거

피해구제대상

1. 운송불이행 및 지연
2. 위탁수화물의 분실, 파손
3. 항공권 초과판매
4. 취소항공권의 대급환급 지연
5. 탑승위치, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승불가
6. 항공사 과실로 인한 항공마일리지의 누락
7. 항공사의 사전고지없이 소멸된 항공 마일리지
8. ‘교통약자의 이용편의 증진법’ 제 2 조 제 7 호에 따른 이동편의시설의 미설치로 인한 항공기의 탑승장애

단, 기상악화, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 및 정비, 천재지변 또는 항공기 접속관계 등의 불가항력적인 사유로 발생한 피해는 구제대상에서 제외

피해구제 접수처의 설치 및 운영

1. 피해구제 접수처
   • 방문접수:
     • 서울사무소 : 서울시 종로구 세종대로 149 광화문빌딩 20 층 터키항공
     • 공항사무소 : 인천시 중구 공항로 272 인천국제공항 제 1 여객청사 2180 호 터키항공
   • 전화접수 : 콜센터 02)6022-4270
   • 이메일접수 : salesops.kr@thy.com
   • 터키항공 고객센터 직접 접수 : 고객센터

2. 피해구제 업무 담당부서의 역할과 임무
   • 공항사무소 : 피해구제 접수
   • 서울사무소 (예약발권부) : 피해구제 접수 안내 및 가이드

3. 처리기한(결과통지 기한) : 피해구제 신청을 접수 받은날로부터 14 일 이내

(특별한 사유가 있는 경우 최대 60 일 이내)

4. 처리결과 안내: 전화, 이메일, 우편 등으로 안내
5. 이의신청 방법 및 절차: 터키항공은 피해구제 신청을 신속하고 공정하게 처리하겠으며, 처리기한내에 처리가 곤란하거나 신청자의 요청 또는 결과에 대한 이의 신청이 있을경우에는 해당 내역을 한국소비자원에 이송함

피해구제 절차도

피해구제신청서 작성,제출 (고객) → 피해구제신청 접수 및 확인증(내용)발송 (터키항공)→ 피해발생 경위조사(터키항공) →관련법령 및 약관 등 처리방법 검토(터키항공) → 처리결과 고객통지(터키항공) → 고객요청 또는 이의신청시 한국소비자원 이송(터키항공)