En cas de retard des passagers, le transporteur aérien est responsable des dommages, sauf s’il a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages ou s’il était impossible de prendre de telles mesures. 

La responsabilité en cas de retard des passagers est limitée à 4 694 DTS (5 100 EUR).

En cas de bagages retardés, le transporteur aérien est responsable des dommages, sauf s’il a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages ou s’il était impossible de prendre de telles mesures. La responsabilité en cas de retard des bagages est limitée à 1 519 DTS. 

Destruction, perte ou détérioration des bagages :

Le transporteur aérien est responsable de la destruction, de la perte ou des dommages liés aux bagages jusqu’à concurrence de 1 519 DTS . En cas de bagage en soute, il est responsable même s’il n’est pas en faute, sauf si le bagage était défectueux. En cas de bagages de cabine, la responsabilité du transporteur aérien n’est engagée qu’en cas de faute.

Aucune limite financière ne s’applique à notre responsabilité en cas de blessure ou de décès d’un passager. En ce qui concerne toutes les réclamations des passagers, nous sommes en droit de nous appuyer sur une défense de négligence contributive de la part du passager. Cependant, pour des dommages allant jusqu’à 113 100 DTS (environ 117 000 euros), nous ne nous prévalons d’aucune autre défense. Au-delà de ce montant, nous sommes également en droit de nous défendre si nous pouvons prouver :

• Lorsque la Convention de Varsovie s’applique, que nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour éviter les dommages ou qu’il nous était impossible de prendre de telles mesures.
  
• Lorsque la Convention de Montréal s’applique, que nous n’avons pas été négligents ou autrement fautifs. 

En cas de retard des passagers, nous sommes en droit de nous appuyer sur une défense de négligence contributive, mais serons autrement responsables des dommages à moins que : 

• Lorsque la Convention de Varsovie s’applique, nous pouvons prouver que nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour éviter les dommages ou qu’il nous était impossible de prendre de telles mesures. 
• Lorsque la Convention de Montréal s’applique, nous pouvons prouver que nous avons pris toutes les mesures qui pourraient raisonnablement être nécessaires pour éviter les dommages ou qu’il nous était impossible de prendre de telles mesures. Notre responsabilité en vertu de la Convention de Montréal sera limitée à 4 694 DTS (environ 5 000 euros).

Lorsque la Convention de Varsovie s’applique : 

• Nous pouvons prouver que nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour éviter les dommages ou qu’il était impossible de prendre de telles mesures ; ou 
• Nous pouvons prouver une négligence fautive de la part du passager ou de la personne dont il tire ses droits. 

En ce qui concerne toutes les réclamations de bagages, nous pouvons nous appuyer sur une défense de négligence contributive.

Dans le cas contraire, nous serons responsables des dommages résultant du retard des bagages, sauf si nous pouvons prouver que nous avons pris toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages ou qu’il était impossible de prendre de telles mesures.

Nous serons également tenus pour responsables de la destruction, de la perte ou des dommages portés aux bagages en soute, sauf si des bagages étaient défectueux, et pour les bagages non de cabine sauf si nous pouvons prouver que nous n’étions pas en faute. Notre responsabilité en vertu de la Convention de Montréal pour la destruction, la perte, les dommages ou le retard des bagages est limitée à 1 288 DTS.

Vous pouvez bénéficier d’une limite de responsabilité plus élevée en vertu des Conventions de Varsovie ou de Montréal si vous introduisez une déclaration spéciale à l’arrivée et vous vous acquitter des frais supplémentaires.

Ce plan d’urgence pour les retards prolongés sur la piste avant le décollage est applicable aux vols assurés par Turkish Airlines et a été adopté conformément aux exigences de l’article 259.4 de la réglementation du DOT américain.

Pour tous les vols au départ ou à destination d’aéroports américains, nous n’autoriserons pas l’avion à rester sur la piste pendant plus de 4 heures sans que les passagers aient la possibilité de débarquer, à moins que le commandant de bord ne détermine qu’il existe des raisons de sécurité ou de sûreté pour lesquelles l’avion ne peut pas quitter sa position sur la piste pour débarquer des passagers ou que les contrôleurs aériens n’informent le commandant de bord que le retour à la porte d’embarquement ou à un autre point de débarquement perturberait considérablement les opérations aéroportuaires. 

Nous ferons des efforts raisonnables pour fournir un service pratique et confortable à tous les clients en cas de retard d’un vol. 

En particulier, en cas de retard sur la piste, nous veillerons à, 

1) Fournir de la nourriture et de l’eau potable adéquates au plus tard deux heures après le départ de la porte d’embarquement ou l’atterrissage du vol si l’avion reste sur la piste, à moins que le commandant de bord ne détermine que des considérations de sécurité ou de sûreté empêchent un tel service. 

2) Nous assurer que les toilettes sont opérationnelles et qu’une assistance médicale adéquate est disponible au besoin. 

3) Aviser les passagers de l’avion toutes les 30 minutes de l’état du retard, y compris les raisons du retard, si elles sont portées à notre connaissance. 

4) Fournir aux passagers sur l’avion une notification toutes les 30 minutes indiquant qu’ils ont la possibilité de débarquer, si cette possibilité existe. 

Nous avons engagé des ressources suffisantes pour mettre en œuvre ce plan et nous avons coordonné ce plan avec les autorités aéroportuaires (y compris les exploitants de terminaux, les douanes et la protection des frontières des États-Unis et l’administration fédérale américaine Transportation Security Administration) dans tous les aéroports américains que nous desservons, y compris les aéroports civils réguliers de déroutement qui sont définis par le DOT américain comme un aéroport « non-hub » ou de plus grande capacité. 

Nous ferons des efforts raisonnables pour nous conformer à ce plan en cas de détournement vers un autre aéroport américain.

Conformément aux Conditions de transport de Turkish Airlines, pour les vols opérés en notre nom par d’autres transporteurs, le plan d’urgence applicable sera celui du transporteur effectif.

Turkish Airlines accorde la plus haute estime à tous ses clients et s’efforce continuellement d’améliorer ses services et d’offrir le voyage le plus sûr et le plus confortable à chaque client.

Le plan de service à la clientèle suivant récapitule les mesures prises par Turkish Airlines pour aider ses clients.

Ce plan de service à la clientèle est applicable aux services fournis aux États-Unis et en relation avec les vols réguliers à destination/en provenance des États-Unis par Turkish Airlines et a été adopté conformément aux réglementations du Department of Transportation (DOT) des États-Unis.

Proposition du tarif le plus bas disponible

Pour les réservations effectuées via le site web américain de Turkish Airlines, le centre de réservation téléphonique américain ou les guichets d’aéroport américains, nous vous proposerons les tarifs les plus bas disponibles par l’intermédiaire de ce canal de réservation, lorsque vous fournissez des dates de voyage, des vols et des informations de classe de service spécifiques. Pour les réservations effectuées via le centre de réservation téléphonique ou les guichets de l’aéroport, nous vous informerons également si des tarifs plus bas peuvent être disponibles sur le site web.

Pour les vols dont le départ est prévu dans 7 jours ou moins, nous fournirons des informations en temps opportun sur les retards connus de 30 minutes ou plus, les annulations et les déroutements (« informations sur l’état du vol »), dans les 30 minutes suivant notre prise de connaissance, en : 

• Fournissant des informations sur l’état des vols via le site web et sur demande par l’intermédiaire du centre de réservation téléphonique
• Fournissant des informations sur l’état des vols par le biais d’annonces aux portes d’embarquement et d’affichages de l’état des vols dans les aéroports américains
• Fournissant ces informations sur l’état des vols par le biais de services de notification (y compris par e-mail), dans la mesure où ces services sont proposés par Turkish Airlines, aux passagers qui s’inscrivent sur le site web pour recevoir des mises à jour par e-mail

Livraison des bagages à temps 

Nous ferons des efforts raisonnables pour nous assurer que tous les bagages en soute sont disponibles dès que possible après l’arrivée du vol d’un passager à la porte d’embarquement. Dans le cas peu probable où vos bagages n’arriveraient pas à votre destination en même temps que vous, nous effectuerons une recherche et réaliserons des efforts raisonnables pour vous les restituer dans un délai de 24 heures. Dans le cas peu probable où vos bagages ne seraient pas localisés, nous vous rembourserons tous les frais que vous avez payés pour leur transport (y compris les frais pour les bagages supplémentaires ou en surpoids). En outre, nous paierons une indemnisation pour les bagages perdus ou retardés, conformément aux accords internationaux applicables.

Autorisation du remboursement intégral dans les 24 heures suivant l’achat du billet

En vigueur pour les achats de billets effectués à compter du 1er janvier 2023 : Si vous achetez un billet Turkish Airlines à destination ou en provenance des États-Unis au moins 7 jours avant la date et l’heure de départ du vol par l’intermédiaire de l’un des canaux de vente de Turkish Airlines aux États-Unis (centre d’appels, billetterie, site web, etc.), vous pouvez demander le remboursement du billet dans les 24 heures suivant son achat et recevoir un remboursement complet.

Si vous ne demandez pas votre remboursement dans les 24 heures suivant l’achat du billet, l’ensemble des règles relatives aux billets s’appliqueront.

Si vous rencontrez des problèmes pour demander un remboursement, n’hésitez pas à appeler le centre d’appels 24 h/24 et 7 j/7 de Turkish Airlines au (800) 874-8875.

Remboursement rapide des billets

Si un passager a acheté un billet éligible à un remboursement par l’intermédiaire du site web, le centre de réservation téléphonique ou les guichets de l’aéroport et que le passager soumet une demande de remboursement en temps opportun, nous vous rembourserons rapidement comme suit : 

• Pour les achats par carte de crédit, nous soumettrons la demande de remboursement à l’émetteur de la carte de crédit dans les 7 jours ouvrés suivant la réception de votre demande de remboursement dûment remplie (L’émetteur de la carte de crédit remboursera le prix d’achat conformément aux conditions du contrat de carte de crédit ; votre relevé de carte de crédit peut ne pas refléter immédiatement le remboursement). 
• Pour les achats en espèces ou par chèque, nous vous rembourserons dans les 20 jours ouvrés suivant la réception de votre demande de remboursement dûment remplie. Les demandes de remboursement doivent être introduites par l’intermédiaire du centre de réservation téléphonique. Une demande complète de remboursement peut nécessiter des informations telles que votre nom, votre adresse, votre numéro de carte de crédit, votre numéro de billet, les dates de voyage, ainsi que l’origine et la destination du voyage. 
• Nous rembourserons également les frais facturés à un passager pour les services optionnels qu’il n’a pas pu utiliser en raison d’une situation de survente ou d’une annulation de vol.

Veuillez contacter votre agent de voyages pour les demandes de remboursement des billets achetés par l’intermédiaire d’un agent de voyages.

Accueil correct des passagers en situation de handicap et des autres passagers ayant besoin d’assistance

Nous nous engageons à offrir un service pratique et confortable à tous nos passagers, y compris les passagers qui ont besoin d’une assistance spéciale.

Pour les passagers en situation de handicap, nous nous conformerons aux réglementations du DOT américain. Nous offrons également certains services pour les enfants voyageant seuls, les passagères qui sont enceintes ou qui voyagent avec de jeunes enfants, et d’autres passagers qui peuvent avoir besoin d’une assistance spéciale. Bien que les passagers puissent demander de l’aide à l’aéroport, certaines demandes de service nécessitent une notification préalable. Veuillez noter que même dans les cas où une notification préalable n’est pas explicitement requise, nous recommandons aux passagers de nous informer à l’avance de toute demande d’assistance spéciale afin que nous puissions mieux nous préparer à vous servir. Cette notification nous aidera à planifier à l’avance votre voyage en toute sécurité et confortablement. Veuillez appeler le 1800-874-8875 pour plus de détails.

Nous ferons des efforts raisonnables pour répondre aux besoins des passagers qui nécessitent une assistance spéciale, ainsi que pour nous assurer que les besoins de ceux-ci sont satisfaits lorsque l’avion est confronté à un retard prolongé sur la piste avant le décollage.

Respect du plan d’urgence en cas de retard prolongé sur la piste avant le décollage.

En cas de retard prolongé sur la piste avant le décollage d’un vol au départ ou à l’arrivée d’un aéroport américain, nous ferons tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins essentiels des passagers, comme décrit dans notre plan d’urgence pour les retards prolongés sur la piste avant le décollage.

Traitement équitable et cohérent de tous les passagers en cas de survente

Il peut arriver que nous ne soyons pas en mesure de fournir un siège à un passager sur un vol, même s’il détient un billet et s’est enregistré à temps. Il s’agit d’une « survente », qui peut se produire pour des raisons telles que des restrictions de sécurité sur le poids maximum qu’un avion peut transporter ; un changement imprévu de la capacité de l’avion effectuant le vol ; ou s’il y a autrement plus de passagers qui se sont enregistrés et sont prêts à embarquer qu’il n’y a de sièges disponibles. Les passagers refusés à l’embarquement ou involontairement déclassés dans une cabine inférieure en raison d’une survente sur un vol au départ des États-Unis ont, dans la plupart des cas, droit à un transport sur un autre vol vers la destination finale et/ou à une indemnisation, comme l’exige la réglementation du DOT américain. Nous respecterons systématiquement les exigences du DOT américain et nos propres politiques en cas de survente, y compris en faisant appel à des volontaires avant de refuser l’embarquement ou de déclasser de manière involontaire un passager dans une cabine inférieure, et en fournissant une déclaration écrite à chaque passager refusé à l’embarquement qui décrit ses droits.

Il est recommandé d’arriver à l’aéroport deux heures avant le départ prévu pour les vols internationaux.

Divulgation des conditions d’annulation, des règles de fidélité et des informations de configuration de l’avion

Les informations suivantes seront disponibles via le site web :

• Les conditions d’annulation applicables à chaque type de billet sont affichées lors de l’achat sur le site web et acceptées par le client au moment de l’achat.
• Règles et politiques de notre programme de fidélité.
• Plans de configuration de l’avion, affichant le nombre de sièges et l’emplacement des toilettes (Les plans de configuration de l’avion pour les vols assurés par nos partenaires en partage de code peuvent être obtenues sur leurs sites web respectifs.) 

Sur demande, notre centre de réservation téléphonique peut également fournir ces informations ou identifier son emplacement sur le site web.

Communication d’informations sur les changements d’itinéraire

Pour les vols dont le départ est prévu dans plus de 7 jours, nous informerons les clients en temps opportun des changements dans leurs itinéraires de voyage (y compris les changements dans l’heure de départ prévue, ainsi que les retards ou les annulations) par le biais de notifications (y compris par e-mail) dans la mesure où ces services sont offerts par Turkish Airlines, aux passagers qui s’inscrivent sur le site web pour recevoir des mises à jour par e-mail et sur demande par l’intermédiaire du site web et du centre de réservation téléphonique.

Réponse rapide aux problèmes des clients

Nous nous réjouissons de l’occasion de répondre aux préoccupations et aux opinions de nos clients appéciés, tout en nous efforçant continuellement d’améliorer notre service.

Bien que nous fassions tout notre possible pour répondre beaucoup plus tôt, au plus tard, nous accuserons réception, par écrit, de toutes les plaintes écrites dans les 30 jours et fournirons une réponse substantielle dans les 60 jours, conformément à la réglementation du DOT américain. Nous répondrons également rapidement aux autres commentaires et remarques. Des informations sur les différentes façons de nous contacter sont disponibles ici ou par e-mail. Vous pouvez partager vos commentaires et suggestions par le biais de notre formulaire de commentaires en ligne.

Offre de services pour réduire les inconvénients résultant des retards et des annulations

En cas de retard, d’annulation ou de mauvaise correspondance d’un vol, nous déploierons des efforts raisonnables pour aider les passagers à effectuer une nouvelle réservation de voyage vers leur destination. Comme décrit ci-dessus dans les sections 2 et 10, nous informerons rapidement les passagers des irrégularités de vol connues et des changements d’itinéraire. En outre :

• Si les options de changement de réservation ne sont pas disponibles et que vous ne pouvez pas arriver à votre destination finale à la date d’arrivée initialement prévue en raison d’une irrégularité sous notre contrôle, nous pouvons, à notre demande, offrir un hébergement gratuit à l’hôtel.
• Si la cause du problème est des conditions météorologiques extrêmes et/ou d’autres problèmes indépendants de notre volonté, dans la plupart des cas, aucun hébergement complémentaire ne sera organisé, mais nous ferons des efforts raisonnables pour fournir des informations vous permettant de réserver vos propres hébergements.

Notification of Rights under Israel Aviation Services Law 5772-2012

Below are the rights established by the new law that applies to all flights operated to/from Israel as of 16 August 2012

This information is based on Israel Aviation Services Law 5772-2012 in force since 16 August 2012 to all flights operated to/from Israel.

This Regulation applies in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights provided that: You are the holder of a confirmed reservation on any flight operated by Turkish Airlines to/from Israel, including flights with layovers. The ticket acquired corresponds to a tariff published. You have checked in and arrived at the airport at least 90 minutes prior to the scheduled departure time of your flight.

1. CANCELLATION

If your flight was cancelled (or delayed for more than 8 hours) without prior notice and the cancellation is not due to extraordinary circumstances beyond our control, we shall provide you with:

• Free assistance to make two telephone calls, or to send a fax or an e-mail; food and drink in accordance with the waiting time; in case of an alternative flight - accommodation and transfers, if an overnight stay is necessary.
• A refund of your ticket or an alternative ticket for the e arliest possible date for the contracted destination.
• The corresponding compensation as detailed below:

• However, the amount of compensation shall be reduced by 50% when changing to an alternative flight that will take you to your destination:

- With up to a 2 hours difference for flights of 2,000 km.

- With up to a 3 hours difference for flights of more than 2,000 km and less than 4,500 km.

- With up to a 4 hours difference for flights of more than 4,500 km.

2. DENIED BOARDING

If we have denied your boarding, it will have been as a result of not being able to find enough volunteers willing to opt for our financial compensation in exchange for giving up their seat and transferring to a later flight. Under these circumstances you are entitled to choose between an alternative flight or refund of the consideration paid for the flight and we will award compensation equal to that described in the cancellations table, however, the amount of compensation shall be reduced by 50% when changing to an alternative flight that will take you to your destination:

3. DELAYED FLIGHTS

If the departure of your flight is delayed, we will assist you according to the waiting time, as detailed:

• From 2 to 5 hours:

- Food and drink in accordance with the waiting time;

- Communication services

• More than 5 hours and up to 8 hours: in addition to the aforementioned protection, the following is added:

- The offer of a refund or an alternative flight;

- In case of an alternative flight - hotel accommodation and transportation if an over night stay is necessary.

4. A FLIGHT THAT HAS BEEN BROUGHT FORWARD

• If your flight was brought forward for more than 5 hours and less than 8 hours without prior notice, we shall provide you with a refund of your ticket or an alternative ticket for the earliest possible date for the contracted destination.
• If your flight was brought forward for more than 8 hours without prior notice and the cancellation is not due to extraordinary circumstances beyond our control, we shall provide you with compensation equal to that described in the cancellations table, in addition to the above.

5. CHANGE OF CLASS

If for any reason we are forced to change your Business Class seat for a seat in Economy Class, you shall be compensated, within 21 days, for an amount equal to 80% of the price of your ticket.

This notification contains a summary of the rights to benefits available under the Law. In the event of inconsistency between the terms of this notification and the provisions of the said Law, the provisions of the Law will apply.

Aviation Services Law of Israel 5772-2012: Enacted by the Parliament (Knesset) on the 29 Iyar, 5772 (21 May 2012).

According to Israeli Consumer Protection Law (“CPL”), 5741-1981, any transaction  carried out in a "long-distance sales transaction" (according to the definition of this term under the Israeli CPL) can be canceled within fourteen (14) days of the date of the transaction, or as of the date of receiving the transactions’ summary document (as required under the CPL) and no less than seven (7) days, not being days of rest, prior to the departure date of the first flight on your itinerary.

Subject to the provisions of the Law, if you are a consumer who is “disabled”, “senior citizen” or “new immigrant”, as these terms are defined under the CPL, you can cancel a "long-distance sales transaction" within four (4) months as of the date of the transaction, or as of the date of receiving the transactions’ summary document (as required under the CPL) and no less than seven (7) days, not being days of rest, prior to the departure date of the first flight on your itinerary.

This will apply solely on transactions which included a conversation between yourself and the seller (including a conversation by means of electronic communication). Kindly note that we are entitled to demand documentation to verify your status.

When a cancellation is being made according to the provisions of the CPL as stipulated above, the cancellation fee shall be equal to the lesser between 5% and NIS 100.

When a cancellation under the provisions of the CPL is a result of non-conformance, failure to provide the service at the scheduled date or due to any other alleged breach of contract – you will be entitled to receive a full refund within 14 days from the cancellation notice.

A “long distance transaction” can be cancelled through each of the following methods:

• Orally, through our customer service center, at the telephone number +97236945919;
• By email to: sales.tlv@thy.com

The cancellation notice must contain the name of the customer and the identification number.

NOTICE UNDER AIR PASSENGER PROTECTION REGULATION – CANADA

We are constantly trying to improve our performance when it comes to providing our passengers with comfort and quality service. We attach great importance to providing passengers with easy access to any information they might need about our flights and services.

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed for at least two hours, or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website.

For full terms and conditions applicable to your carriage please consult our Tariffs.

IS YOUR BAGGAGE DELAYED OR DAMAGED?

Please accept our sincere apologies for the inconvenience caused.

We will do our best to help you find your luggage. If you cannot locate your baggage upon arrival to your destination, or the baggage has been damaged, please contact an agent from Turkish Airlines immediately prior to leaving the airport premises.

• If your baggage is delayed, damaged or lost, Turkish Airlines will refund the fees you paid to check it in, within 30 days of the baggage being damaged, delayed or lost, by the method used for the original payment and to the person who made such payment (see section “Refunds” below for more information).
• A carrier’s liability toward you is limited in respect to destruction, loss, delay, or damage to baggage, to 1,288 Special Drawing Rights (which is approximately CAD2,400) per passenger.

You will be reimbursed for reasonable interim out-of-pocket expenses upon submitting your receipts through baggage irregularity report and follow-up within the above-mentioned limit.

Claims regarding damaged baggage must be submitted no later than 7 days from the date of receipt of your baggage and, in case of delay, claims must be submitted within 21 days from the date on which your baggage was placed at your disposal.

To make a claim regarding any baggage problem you encounter or to track a previous claim, please visit the baggage irregularity report and follow-up page or contact 1-800-874-8875.

Otherwise, you may within 2 years from the date of arrival of the aircraft, or from the date on which the aircraft ought to have arrived.

TARMAC DELAYS

If your flight is delayed on the tarmac, after the doors of the aircraft are closed for take-off or after the flight has landed, we will provide, free of charge:

• If the aircraft is equipped with lavatories, access to those lavatories in working order;
• Proper ventilation and cooling or heating of the aircraft;
• If feasible, the means to communicate with people outside of the aircraft;
• Foods and drink in reasonable quantities, taking into account the length of the delay, the time of day and the location of the airport.

When needed, we will also facilitate access to urgent medical assistance.

If your flight is delayed on the tarmac at an airport in Canada, in addition to the above, we will provide an opportunity to disembark, as soon as feasible or at least three hours after the doors of the aircraft are closed for take-off, or three hours after landing, unless:

• it is likely that take-off will occur less than 3 hours and 45 minutes after he doors of the aircraft are closed for take-off or after the flight has landed and if we are able to continue to provide you the standard of treatment referred to above; or
• disembarkation is not possible for any reason, including reasons related to safety, security, air traffic or customs control.

In case of disembarkation, passengers with disabilities (including their support person, service animal or emotional support animal, if any), will be given a priority.

DELAYS AND CANCELLATION

*This applies to the flights operated by Turkish Airlines and Anadolujet. For flight irregularities on codeshare flights operated by another airline, we ask that you contact the operating airline directly.

1. INFORMATION

If a flight is delayed or cancelled due to an unforeseen problem, we will inform you as soon as possible of the reason for this delay or cancellation, the standards of treatment and compensation to which you may be entitled, and your recourses. Therefore it is of the at most importance that you provide correct contact information when booking your reservation.

Based on the information available, we will also promptly provide timely updates:

• In the case of a delay, at regular intervals of 30 minutes until a new departure time for the flight is set, or new travel arrangements have been made, and
• As soon as possible when new information is available.

2. STANDARDS OF TREATMENT

In case of cancellation or delay due to reasons within our control, including those required for safety purposes, when (1) you have been informed of the delay/cancellation less than 12 hours before departure indicated on our ticket, and (2) you have waited more than two hours after departure time indicated on your ticket, we will provide the following, unless providing this assistance would cause a greater delay:

• Food and drinks in reasonable quantities according to the waiting time;
• Access to a means of communication;
• Hotel accommodation (and transportation) for out of town passengers, in case of overnight delays, subject to availability.

3. ALTERNATIVE TRAVEL ARRANGEMENTS

If your flight has been cancelled, or delayed for 3 hours or longer due to reasons within our control, including those required for safety purposes:

• we will rebook you to your final destination by the next available flight operated by us or one of our partner airlines, which is departing from the airport where you are located within 9 hours of your original departure time and travelling on any reasonable route;
• if this is not possible, we will rebook you to your final destination on a flight operated by any carrier, which is departing from the airport where you are located within 48 hours of your original departure time and is travelling on any reasonable route;
• if this is still not possible, then we will try to rebook you to your final destination on a flight operated by any carrier, which is departing from another airport that is within a reasonable distance of the airport where you are located and which is travelling on any reasonable route. In such cases, we will also arrange for your transportation to that other airport.

If you refuse the alternate travel arrangements offered as travelling no longer serves a purpose, we will refund the unused portion of your ticket and, if you aren’t at your point of origin, we will also provide you with a confirmed reservation to return to your point of origin that accommodates your needs.

If your flight has been cancelled or delayed for 3 hours or longer due to a situation outside of Turkish Airlines’ control:

• we will rebook you to your final destination by the next available flight operated by us or one of our partner airlines, and is travelling on any reasonable air route from the airport where you are located within 48 hours of the departure time indicated on your original ticket;
• If this is not possible, you can choose, at any time before a new reservation is confirmed, between:
  • A refundof any unused portion of your ticket (if you are not at the point of origin indicated on your original ticket and the travel no longer serves a purpose because of the delay or cancellation, we will also provide you with a confirmed reservation to return to the point of origin indicated on your original ticket that accommodates your travel needs); or
  • A new reservation to your final destination on the next available flight operated by any carrier, which is departing from the airport where you are located or another airport that is within a reasonable distance of the airport where you are located, and is travelling on any reasonable route. In such cases, we will also arrange for your transportation to that other airport.

All alternative travel arrangements are provided free of charge.

See more information on our terms and conditions related to Delays and Cancellation in Rule 86 of Turkish Airlines Tariffs.

4. COMPENSATION

In cases where the cancellation or delay of your flight is due to a situation within our control (excluding situations required for safety purposes) and your arrival at your original destination is delayed by 3 hours or more, you will be entitled to receive a compensation if you have not been informed of the delay or cancellation 14 days or more prior to your initial scheduled departure.

Compensation for delays and cancellations is calculated according to your arrival time at your final destination and is:

• CAD400 for delays at arrival between 3 and 6 hours;
• CAD700 for delays at arrival between 6 and 9 hours;
• CAD1,000 for delays at arrival of 9 hours and more.

Compensation will be limited to CAD400 when a refund has been made in lieu of alternate travel arrangements.

Please note that you will not be entitled to a compensation under the Air Passenger Protection Regulations in the following circumstances:

• if the cancellation or delay results from a situation that is outside of our control, such as, without limitation, meteorological conditions or natural disaster, political instability, strikes, ground problems, etc.;
• if the cancellation or delay results from safety requirements;
• if you have been informed 14 days or more prior to your initial scheduled departure of cancellation or delay of your flight;
• If you already received compensation under another passenger rights regime for the same event.

Any claim for compensation should be made within one year of the day on which your flight was delayed or cancelled.

DENIED BOARDING

*This applies to the flights operated by Turkish Airlines and Anadolujet. For flight irregularities on codeshare flights operated by another airline, we ask that you contact the operating airline directly.

Sometimes we may not be able to accommodate all passengers on a flight with confirmed reservations due to operational or inventory reasons.

If you have been denied boarding, we will inform you as soon as possible, of the reason for the denied boarding, the standards of treatment and compensation to which you may be entitled, and your recourses.

1. VOLUNTEERS

In case of denied boarding due to reasons within our control, including those required for safety purposes, Turkish Airlines first ask for volunteers willing to give up their seat in exchange for a confirmed seat on a later flight and a travel voucher.

2. BOARDING PRIORITIES

If the number of volunteers is not sufficient, we may deny boarding to passengers holding a confirmed reservation in accordance with our company’s policy on denied boarding priority.

Turkish Airlines will give priority boarding to the following passengers:

• Unaccompanied minors;
• Passengers with disability and their support person and/or service animal;
• Passengers traveling with family members;
• Passengers that were previously denied boarding on the same ticket provided that the airline is informed.

3. STANDARD OF TREATMENT

If you are denied boarding for a situation within our control, including one required for safety purposes we will provide you with the following before you board your next flight, unless this would further delay you:

• food and refreshments according to the waiting time;
• access to a means of communication; and
• Hotel accommodation (including transport) if an overnight waiting period is necessary for out-of-town passengers, subject to availability.

4. ALTERNATIVE TRAVEL ARRANGEMENTS

If you’re denied boarding, we’ll rebook you on an alternative flight to your destination at the earliest opportunity.

If you have been denied boarding for reasons within our control, including those required for safety purposes:

• we will rebook you to your final destination by the next available flight operated by us or one of our partner airlines, which is departing from the airport where you are located within 9 hours of your original departure time and travelling on any reasonable route;
• if this is not possible, then we will rebook you to your final destination on a flight operated by any carrier, which is departing from the airport where you are located within 48 hours of your original departure time and is travelling on any reasonable route;
• if this is still not possible, we will try to rebook you to your final destination on a flight operated by any carrier, which is departing from another airport that is within a reasonable distance of the airport where you are located and which is travelling on any reasonable route. In such cases, we will also arrange for your transportation to that other airport;
• If you refuse the alternate travel arrangements offered as travelling no longer serves a purpose, we will refund the unused portion of your ticket and, if you aren’t at your point of origin, we will also provide you with a confirmed reservation to return to your point of origin that accommodates your needs.

If you have been denied boarding due to a situation outside of Turkish Airlines’ control:

• we will rebook you to your final destination by the next available flight operated by us or one of our partner airlines, which is traveling on any reasonable route and departing from the airport where you are located within 48 hours of the departure time indicated on your original ticket;
• If this is not possible, then we will try to rebook you to your final destination on the next available flight operated by any carrier, which is departing from the airport where you are located or another airport that is within a reasonable distance of the airport where you are located, and is travelling on any reasonable route. In such cases, we will also arrange for your transportation to that other airport;
• If you refuse the alternate travel arrangements offered please note that any refund is subject to Turkish Airlines Tariffs.

All alternative travel arrangements are provided free of charge.

5. COMPENSATION

In cases where you have been denied boarding for a reason within our control (to the exclusion of situations required for safety purposes), we will provide the following compensations as soon as it is operationally feasible, but not later than 48 hours after the time of the denial of boarding:

• CAD900, if the arrival at destination is delayed by less than 6 hours;
• CAD1,800, if the arrival at destination has been delayed between 6 to 9 hours;
• CAD2,400, if the arrival at destination has been delayed by 9 hours or more.

Please note that you will not be entitled to a compensation under the Air Passenger Protection Regulations if you have been denied boarding in one of the following circumstances:

• if you have been denied boarding for a situation that is outside of our control or required for safety purposes;
• if you haven’t fully complied with our check-in requirements or if you aren’t acceptable for transportation under our rules and practices. For more information on refusal to transport and check-in requirements, see our international Tariff (Rule 25 and 60);
• if you already received a compensation under another passenger rights regime for the same event.

For more information, you can consult Rule 86 of our Tariffs.

REFUNDS

In all cases where you are provided with alternative travel arrangements in accordance with the above-mentioned rules, we will also refund:

• the cost of any additional services purchased in connection with your original ticket if you did not received the services on the alternate flight or if you had to pay a second time to receive those services;
• the difference in the cost of the applicable portion of the ticket, if the alternate flight was provided for a lower class of service than the original ticket.

All refunds mentioned in the above rules will be provided within 30 days of the event giving the right to a refund and will be paid by the method used for the original payment and to the person who purchased the ticket, baggage fee or service unless:

• the person receiving the refund has been informed in writing of the monetary value of the original ticket or fee and their right to receive a refund in that amount by the original payment method;
• the refund is offered in another form that does not expire; and
• the person confirms, in writing, that they have been informed of their right to a refund by the original method of payment and instead have chosen to receive the refund in another form.

YOUR RECOURSES:

Should you wish to provide feedback or file a complaint in relation to a delay, cancellation or boarding denial, please complete our form: https://www.turkishairlines.com/en-ca/any-questions/customer-relations/feedback/

You may also file a complaint with the Canadian Transportation Agency: https://rppa-appr.ca/eng/file-air-travel-complaint

SEAT ASSIGNMENT TO CHILDREN UNDER THE AGE OF 14 YEARS

Turkish Airlines will do its best to ensure that children under the age of 14 years are seated next to their parent, guardian or tutor.

Whenever possible:

• Children under 5 years old will be seated in a seat that is directly adjacent to their accompanying adult’s seat;
• Children between 5 and 11 years in a seat that is in the same row and not separated by more than one seat from their accompanying adult’s seat; and
• Children of 12 and 13 years in a seat that is in a row that is not separated by more than one row from the row where their accompanying adult is seated.

In order facilitate the free allocation of a seat to a child under the age of 14 years in close proximity to its accompanying adult, Turkish Airlines will try to assign a seat to children before check-in. When seats are not assigned to children prior to check in, Turkish Airlines will inform the passenger before check-in that it will try to facilitate the seating of children in close proximity to their accompanying adult and will try to proceed to this assignment at the time of checking. If this is not possible, then Turkish Airlines will ask for volunteers to change seats at the time of boarding and, if required, Turkish Airlines will make another request for volunteers prior to take-off.

See more information on seat assignment to children in Rule 60 (D) .

OUR TARIFFS

For full terms and conditions of carriage applicable to our air services for travel between Canada and a foreign country/region please visit our Tariffs.

*Tariffs are subject to change without notice.