En cas de retard des passagers, le transporteur aérien est responsable des dommages, sauf s’il a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages ou s’il était impossible de prendre de telles mesures. 

La responsabilité en cas de retard des passagers est limitée à 4 694 DTS (5 100 EUR).

En cas de bagages retardés, le transporteur aérien est responsable des dommages, sauf s’il a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages ou s’il était impossible de prendre de telles mesures. La responsabilité en cas de retard des bagages est limitée à 1 519 DTS. 

Destruction, perte ou détérioration des bagages :

Le transporteur aérien est responsable de la destruction, de la perte ou des dommages liés aux bagages jusqu’à concurrence de 1 519 DTS . En cas de bagage en soute, il est responsable même s’il n’est pas en faute, sauf si le bagage était défectueux. En cas de bagages de cabine, la responsabilité du transporteur aérien n’est engagée qu’en cas de faute.

Aucune limite financière ne s’applique à notre responsabilité en cas de blessure ou de décès d’un passager. En ce qui concerne toutes les réclamations des passagers, nous sommes en droit de nous appuyer sur une défense de négligence contributive de la part du passager. Cependant, pour des dommages allant jusqu’à 113 100 DTS (environ 117 000 euros), nous ne nous prévalons d’aucune autre défense. Au-delà de ce montant, nous sommes également en droit de nous défendre si nous pouvons prouver :

• Lorsque la Convention de Varsovie s’applique, que nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour éviter les dommages ou qu’il nous était impossible de prendre de telles mesures.
  
• Lorsque la Convention de Montréal s’applique, que nous n’avons pas été négligents ou autrement fautifs. 

En cas de retard des passagers, nous sommes en droit de nous appuyer sur une défense de négligence contributive, mais serons autrement responsables des dommages à moins que : 

• Lorsque la Convention de Varsovie s’applique, nous pouvons prouver que nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour éviter les dommages ou qu’il nous était impossible de prendre de telles mesures. 
• Lorsque la Convention de Montréal s’applique, nous pouvons prouver que nous avons pris toutes les mesures qui pourraient raisonnablement être nécessaires pour éviter les dommages ou qu’il nous était impossible de prendre de telles mesures. Notre responsabilité en vertu de la Convention de Montréal sera limitée à 4 694 DTS (environ 5 000 euros).

Lorsque la Convention de Varsovie s’applique : 

• Nous pouvons prouver que nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour éviter les dommages ou qu’il était impossible de prendre de telles mesures ; ou 
• Nous pouvons prouver une négligence fautive de la part du passager ou de la personne dont il tire ses droits. 

En ce qui concerne toutes les réclamations de bagages, nous pouvons nous appuyer sur une défense de négligence contributive.

Dans le cas contraire, nous serons responsables des dommages résultant du retard des bagages, sauf si nous pouvons prouver que nous avons pris toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages ou qu’il était impossible de prendre de telles mesures.

Nous serons également tenus pour responsables de la destruction, de la perte ou des dommages portés aux bagages en soute, sauf si des bagages étaient défectueux, et pour les bagages non de cabine sauf si nous pouvons prouver que nous n’étions pas en faute. Notre responsabilité en vertu de la Convention de Montréal pour la destruction, la perte, les dommages ou le retard des bagages est limitée à 1 288 DTS.

Vous pouvez bénéficier d’une limite de responsabilité plus élevée en vertu des Conventions de Varsovie ou de Montréal si vous introduisez une déclaration spéciale à l’arrivée et vous vous acquitter des frais supplémentaires.

This contingency plan for lengthy tarmac delays is applicable to flights operated by Turkish Airlines and has been adopted pursuant to the requirements of section 259.4 of the regulations of the U.S. Department of Transportation (DOT).

For all flights, which depart from or arrive at U.S. airports, we will not allow the aircraft to remain on the tarmac for more than 4 hours without an opportunity for passengers to deplane unless the pilot-in-command (PIC) determines there are safety or security reasons that the aircraft cannot leave its position on the tarmac to deplane passengers or Air Traffic Control (ATC) advises the PIC that returning to the gate or another disembarkation point would significantly disrupt airport operations. 

We will make reasonable efforts to provide convenient and comfortable service to all customers in the event that a flight is delayed. 

In particular, in the event of a tarmac delay, we will, 

1) Provide adequate food and potable water no later than two hours following gate departure or flight touch-down if the aircraft remains on the tarmac, unless the PIC determines that safety or security considerations preclude such service. 

2) Ensure that lavatory facilities are operable and that adequate medical assistance is available if needed. 

3) Notify passengers on the aircraft every 30 minutes regarding the status of the delay, including the reasons for the delay, if known. 

4) Provide passengers on the aircraft notification every 30 minutes that they have the opportunity to deplane, if that opportunity exists. 

We have committed sufficient resources to implement this plan and we have coordinated this plan with airport authorities (including terminal facility operators, U.S. Customs and Border Protection, and the Transportation Security Administration) at all U.S. airports that we serve including regular civilian diversion airports that are defined by DOT to be a “non-hub” or larger airport. 

We will make reasonable efforts to comply with this plan in the event of a diversion to any other U.S. airport.

Pursuant to Turkish Airlines’s Conditions of Carriage, for flights operated on our behalf by other carriers, the applicable contingency plan will be that of the operating carrier.

Turkish Airlines accorde la plus haute estime à tous ses clients et s’efforce continuellement d’améliorer ses services et d’offrir le voyage le plus sûr et le plus confortable à chaque client.

Le plan de service à la clientèle suivant récapitule les mesures prises par Turkish Airlines pour aider ses clients.

Ce plan de service à la clientèle est applicable aux services fournis aux États-Unis et en relation avec les vols réguliers à destination/en provenance des États-Unis par Turkish Airlines et a été adopté conformément aux réglementations du Department of Transportation (DOT) des États-Unis.

Proposition du tarif le plus bas disponible

Pour les réservations effectuées via le site web américain de Turkish Airlines, le centre de réservation téléphonique américain ou les guichets d’aéroport américains, nous vous proposerons les tarifs les plus bas disponibles par l’intermédiaire de ce canal de réservation, lorsque vous fournissez des dates de voyage, des vols et des informations de classe de service spécifiques. Pour les réservations effectuées via le centre de réservation téléphonique ou les guichets de l’aéroport, nous vous informerons également si des tarifs plus bas peuvent être disponibles sur le site web.

Pour les vols dont le départ est prévu dans 7 jours ou moins, nous fournirons des informations en temps opportun sur les retards connus de 30 minutes ou plus, les annulations et les déroutements (« informations sur l’état du vol »), dans les 30 minutes suivant notre prise de connaissance, en : 

• Fournissant des informations sur l’état des vols via le site web et sur demande par l’intermédiaire du centre de réservation téléphonique
• Fournissant des informations sur l’état des vols par le biais d’annonces aux portes d’embarquement et d’affichages de l’état des vols dans les aéroports américains
• Fournissant ces informations sur l’état des vols par le biais de services de notification (y compris par e-mail), dans la mesure où ces services sont proposés par Turkish Airlines, aux passagers qui s’inscrivent sur le site web pour recevoir des mises à jour par e-mail

Livraison des bagages à temps 

Nous ferons des efforts raisonnables pour nous assurer que tous les bagages en soute sont disponibles dès que possible après l’arrivée du vol d’un passager à la porte d’embarquement. Dans le cas peu probable où vos bagages n’arriveraient pas à votre destination en même temps que vous, nous effectuerons une recherche et réaliserons des efforts raisonnables pour vous les restituer dans un délai de 24 heures. Dans le cas peu probable où vos bagages ne seraient pas localisés, nous vous rembourserons tous les frais que vous avez payés pour leur transport (y compris les frais pour les bagages supplémentaires ou en surpoids). En outre, nous paierons une indemnisation pour les bagages perdus ou retardés, conformément aux accords internationaux applicables.

Autorisation du remboursement intégral dans les 24 heures suivant l’achat du billet

En vigueur pour les achats de billets effectués à compter du 1er janvier 2023 : Si vous achetez un billet Turkish Airlines à destination ou en provenance des États-Unis au moins 7 jours avant la date et l’heure de départ du vol par l’intermédiaire de l’un des canaux de vente de Turkish Airlines aux États-Unis (centre d’appels, billetterie, site web, etc.), vous pouvez demander le remboursement du billet dans les 24 heures suivant son achat et recevoir un remboursement complet.

Si vous ne demandez pas votre remboursement dans les 24 heures suivant l’achat du billet, l’ensemble des règles relatives aux billets s’appliqueront.

Si vous rencontrez des problèmes pour demander un remboursement, n’hésitez pas à appeler le centre d’appels 24 h/24 et 7 j/7 de Turkish Airlines au (800) 874-8875.

Remboursement rapide des billets

Si un passager a acheté un billet éligible à un remboursement par l’intermédiaire du site web, le centre de réservation téléphonique ou les guichets de l’aéroport et que le passager soumet une demande de remboursement en temps opportun, nous vous rembourserons rapidement comme suit : 

• Pour les achats par carte de crédit, nous soumettrons la demande de remboursement à l’émetteur de la carte de crédit dans les 7 jours ouvrés suivant la réception de votre demande de remboursement dûment remplie (L’émetteur de la carte de crédit remboursera le prix d’achat conformément aux conditions du contrat de carte de crédit ; votre relevé de carte de crédit peut ne pas refléter immédiatement le remboursement). 
• Pour les achats en espèces ou par chèque, nous vous rembourserons dans les 20 jours ouvrés suivant la réception de votre demande de remboursement dûment remplie. Les demandes de remboursement doivent être introduites par l’intermédiaire du centre de réservation téléphonique. Une demande complète de remboursement peut nécessiter des informations telles que votre nom, votre adresse, votre numéro de carte de crédit, votre numéro de billet, les dates de voyage, ainsi que l’origine et la destination du voyage. 
• Nous rembourserons également les frais facturés à un passager pour les services optionnels qu’il n’a pas pu utiliser en raison d’une situation de survente ou d’une annulation de vol.

Veuillez contacter votre agent de voyages pour les demandes de remboursement des billets achetés par l’intermédiaire d’un agent de voyages.

Accueil correct des passagers en situation de handicap et des autres passagers ayant besoin d’assistance

Nous nous engageons à offrir un service pratique et confortable à tous nos passagers, y compris les passagers qui ont besoin d’une assistance spéciale.

Pour les passagers en situation de handicap, nous nous conformerons aux réglementations du DOT américain. Nous offrons également certains services pour les enfants voyageant seuls, les passagères qui sont enceintes ou qui voyagent avec de jeunes enfants, et d’autres passagers qui peuvent avoir besoin d’une assistance spéciale. Bien que les passagers puissent demander de l’aide à l’aéroport, certaines demandes de service nécessitent une notification préalable. Veuillez noter que même dans les cas où une notification préalable n’est pas explicitement requise, nous recommandons aux passagers de nous informer à l’avance de toute demande d’assistance spéciale afin que nous puissions mieux nous préparer à vous servir. Cette notification nous aidera à planifier à l’avance votre voyage en toute sécurité et confortablement. Veuillez appeler le 1800-874-8875 pour plus de détails.

Nous ferons des efforts raisonnables pour répondre aux besoins des passagers qui nécessitent une assistance spéciale, ainsi que pour nous assurer que les besoins de ceux-ci sont satisfaits lorsque l’avion est confronté à un retard prolongé sur la piste avant le décollage.

Respect du plan d’urgence en cas de retard prolongé sur la piste avant le décollage.

En cas de retard prolongé sur la piste avant le décollage d’un vol au départ ou à l’arrivée d’un aéroport américain, nous ferons tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins essentiels des passagers, comme décrit dans notre plan d’urgence pour les retards prolongés sur la piste avant le décollage.

Traitement équitable et cohérent de tous les passagers en cas de survente

Il peut arriver que nous ne soyons pas en mesure de fournir un siège à un passager sur un vol, même s’il détient un billet et s’est enregistré à temps. Il s’agit d’une « survente », qui peut se produire pour des raisons telles que des restrictions de sécurité sur le poids maximum qu’un avion peut transporter ; un changement imprévu de la capacité de l’avion effectuant le vol ; ou s’il y a autrement plus de passagers qui se sont enregistrés et sont prêts à embarquer qu’il n’y a de sièges disponibles. Les passagers refusés à l’embarquement ou involontairement déclassés dans une cabine inférieure en raison d’une survente sur un vol au départ des États-Unis ont, dans la plupart des cas, droit à un transport sur un autre vol vers la destination finale et/ou à une indemnisation, comme l’exige la réglementation du DOT américain. Nous respecterons systématiquement les exigences du DOT américain et nos propres politiques en cas de survente, y compris en faisant appel à des volontaires avant de refuser l’embarquement ou de déclasser de manière involontaire un passager dans une cabine inférieure, et en fournissant une déclaration écrite à chaque passager refusé à l’embarquement qui décrit ses droits.

Il est recommandé d’arriver à l’aéroport deux heures avant le départ prévu pour les vols internationaux.

Divulgation des conditions d’annulation, des règles de fidélité et des informations de configuration de l’avion

Les informations suivantes seront disponibles via le site web :

• Les conditions d’annulation applicables à chaque type de billet sont affichées lors de l’achat sur le site web et acceptées par le client au moment de l’achat.
• Règles et politiques de notre programme de fidélité.
• Plans de configuration de l’avion, affichant le nombre de sièges et l’emplacement des toilettes (Les plans de configuration de l’avion pour les vols assurés par nos partenaires en partage de code peuvent être obtenues sur leurs sites web respectifs.) 

Sur demande, notre centre de réservation téléphonique peut également fournir ces informations ou identifier son emplacement sur le site web.

Communication d’informations sur les changements d’itinéraire

Pour les vols dont le départ est prévu dans plus de 7 jours, nous informerons les clients en temps opportun des changements dans leurs itinéraires de voyage (y compris les changements dans l’heure de départ prévue, ainsi que les retards ou les annulations) par le biais de notifications (y compris par e-mail) dans la mesure où ces services sont offerts par Turkish Airlines, aux passagers qui s’inscrivent sur le site web pour recevoir des mises à jour par e-mail et sur demande par l’intermédiaire du site web et du centre de réservation téléphonique.

Réponse rapide aux problèmes des clients

Nous nous réjouissons de l’occasion de répondre aux préoccupations et aux opinions de nos clients appéciés, tout en nous efforçant continuellement d’améliorer notre service.

Bien que nous fassions tout notre possible pour répondre beaucoup plus tôt, au plus tard, nous accuserons réception, par écrit, de toutes les plaintes écrites dans les 30 jours et fournirons une réponse substantielle dans les 60 jours, conformément à la réglementation du DOT américain. Nous répondrons également rapidement aux autres commentaires et remarques. Des informations sur les différentes façons de nous contacter sont disponibles ici ou par e-mail. Vous pouvez partager vos commentaires et suggestions par le biais de notre formulaire de commentaires en ligne.

Offre de services pour réduire les inconvénients résultant des retards et des annulations

En cas de retard, d’annulation ou de mauvaise correspondance d’un vol, nous déploierons des efforts raisonnables pour aider les passagers à effectuer une nouvelle réservation de voyage vers leur destination. Comme décrit ci-dessus dans les sections 2 et 10, nous informerons rapidement les passagers des irrégularités de vol connues et des changements d’itinéraire. En outre :

• Si les options de changement de réservation ne sont pas disponibles et que vous ne pouvez pas arriver à votre destination finale à la date d’arrivée initialement prévue en raison d’une irrégularité sous notre contrôle, nous pouvons, à notre demande, offrir un hébergement gratuit à l’hôtel.
• Si la cause du problème est des conditions météorologiques extrêmes et/ou d’autres problèmes indépendants de notre volonté, dans la plupart des cas, aucun hébergement complémentaire ne sera organisé, mais nous ferons des efforts raisonnables pour fournir des informations vous permettant de réserver vos propres hébergements.

Notification of Rights under Israel Aviation Services Law 5772-2012

Below are the rights established by the new law that applies to all flights operated to/from Israel as of 16 August 2012

This information is based on Israel Aviation Services Law 5772-2012 in force since 16 August 2012 to all flights operated to/from Israel.

This Regulation applies in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights provided that: You are the holder of a confirmed reservation on any flight operated by Turkish Airlines to/from Israel, including flights with layovers. The ticket acquired corresponds to a tariff published. You have checked in and arrived at the airport at least 90 minutes prior to the scheduled departure time of your flight.

1. CANCELLATION

If your flight was cancelled (or delayed for more than 8 hours) without prior notice and the cancellation is not due to extraordinary circumstances beyond our control, we shall provide you with:

• Free assistance to make two telephone calls, or to send a fax or an e-mail; food and drink in accordance with the waiting time; in case of an alternative flight - accommodation and transfers, if an overnight stay is necessary.
• A refund of your ticket or an alternative ticket for the e arliest possible date for the contracted destination.
• The corresponding compensation as detailed below:

• However, the amount of compensation shall be reduced by 50% when changing to an alternative flight that will take you to your destination:

- With up to a 2 hours difference for flights of 2,000 km.

- With up to a 3 hours difference for flights of more than 2,000 km and less than 4,500 km.

- With up to a 4 hours difference for flights of more than 4,500 km.

2. DENIED BOARDING

If we have denied your boarding, it will have been as a result of not being able to find enough volunteers willing to opt for our financial compensation in exchange for giving up their seat and transferring to a later flight. Under these circumstances you are entitled to choose between an alternative flight or refund of the consideration paid for the flight and we will award compensation equal to that described in the cancellations table, however, the amount of compensation shall be reduced by 50% when changing to an alternative flight that will take you to your destination:

3. DELAYED FLIGHTS

If the departure of your flight is delayed, we will assist you according to the waiting time, as detailed:

• From 2 to 5 hours:

- Food and drink in accordance with the waiting time;

- Communication services

• More than 5 hours and up to 8 hours: in addition to the aforementioned protection, the following is added:

- The offer of a refund or an alternative flight;

- In case of an alternative flight - hotel accommodation and transportation if an over night stay is necessary.

4. A FLIGHT THAT HAS BEEN BROUGHT FORWARD

• If your flight was brought forward for more than 5 hours and less than 8 hours without prior notice, we shall provide you with a refund of your ticket or an alternative ticket for the earliest possible date for the contracted destination.
• If your flight was brought forward for more than 8 hours without prior notice and the cancellation is not due to extraordinary circumstances beyond our control, we shall provide you with compensation equal to that described in the cancellations table, in addition to the above.

5. CHANGE OF CLASS

If for any reason we are forced to change your Business Class seat for a seat in Economy Class, you shall be compensated, within 21 days, for an amount equal to 80% of the price of your ticket.

This notification contains a summary of the rights to benefits available under the Law. In the event of inconsistency between the terms of this notification and the provisions of the said Law, the provisions of the Law will apply.

Aviation Services Law of Israel 5772-2012: Enacted by the Parliament (Knesset) on the 29 Iyar, 5772 (21 May 2012).

According to Israeli Consumer Protection Law (“CPL”), 5741-1981, any transaction  carried out in a "long-distance sales transaction" (according to the definition of this term under the Israeli CPL) can be canceled within fourteen (14) days of the date of the transaction, or as of the date of receiving the transactions’ summary document (as required under the CPL) and no less than seven (7) days, not being days of rest, prior to the departure date of the first flight on your itinerary.

Subject to the provisions of the Law, if you are a consumer who is “disabled”, “senior citizen” or “new immigrant”, as these terms are defined under the CPL, you can cancel a "long-distance sales transaction" within four (4) months as of the date of the transaction, or as of the date of receiving the transactions’ summary document (as required under the CPL) and no less than seven (7) days, not being days of rest, prior to the departure date of the first flight on your itinerary.

This will apply solely on transactions which included a conversation between yourself and the seller (including a conversation by means of electronic communication). Kindly note that we are entitled to demand documentation to verify your status.

When a cancellation is being made according to the provisions of the CPL as stipulated above, the cancellation fee shall be equal to the lesser between 5% and NIS 100.

When a cancellation under the provisions of the CPL is a result of non-conformance, failure to provide the service at the scheduled date or due to any other alleged breach of contract – you will be entitled to receive a full refund within 14 days from the cancellation notice.

A “long distance transaction” can be cancelled through each of the following methods:

• Orally, through our customer service center, at the telephone number +97236945919;
• By email to: sales.tlv@thy.com

The cancellation notice must contain the name of the customer and the identification number.